齊魯晚報(bào)·齊魯壹點(diǎn)記者 戚云雷 孟杰 見(jiàn)習(xí)記者 婁凱

近日，濟(jì)南市民曹先生向齊魯晚報(bào)·齊魯壹點(diǎn)反映稱，他在濟(jì)南萬(wàn)象城新開(kāi)了一家火鍋店，兩個(gè)月投入7萬(wàn)余元做推廣，但近期卻受到美團(tuán)的多次處罰。平臺(tái)認(rèn)為他存在刷好評(píng)現(xiàn)象，曹先生卻堅(jiān)決否認(rèn)。對(duì)此，齊魯晚報(bào)·齊魯壹點(diǎn)記者也進(jìn)行了調(diào)查。

花費(fèi)7萬(wàn)余元排進(jìn)商家前十

卻連續(xù)收到四條處罰通知

壹粉曹先生是某火鍋品牌濟(jì)南區(qū)域的負(fù)責(zé)人，今年9月在濟(jì)南萬(wàn)象城開(kāi)了一家新店。開(kāi)業(yè)前，他就開(kāi)始與美團(tuán)進(jìn)行合作，除了要使用平臺(tái)的各種便捷功能，如排隊(duì)系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)等，也希望借助平臺(tái)引流更多顧客。由于美團(tuán)和大眾點(diǎn)評(píng)是合并的關(guān)系，因此他做的推廣，在兩個(gè)平臺(tái)上都可以同步展示。

“你每用他一個(gè)模塊，就要交一個(gè)模塊的費(fèi)用?！辈芟壬f(shuō)，開(kāi)業(yè)來(lái)的兩個(gè)多月，他在美團(tuán)上陸續(xù)開(kāi)通了十多項(xiàng)服務(wù)，包括套餐、秒殺活動(dòng)、代金券、美團(tuán)收單、關(guān)鍵詞搜索等。據(jù)曹先生計(jì)算，僅在美團(tuán)的推廣費(fèi)用，這兩個(gè)月他就投入了7萬(wàn)余元。

通過(guò)這一系列的推廣，曹先生的火鍋店成功地在美團(tuán)和大眾點(diǎn)評(píng)上的商家排序中進(jìn)入前十，更多的推薦度意味著更多的客源，正當(dāng)他在為未來(lái)憧憬時(shí)，一條來(lái)自美團(tuán)的通知，將他拉回現(xiàn)實(shí)。

12月1日上午11點(diǎn)，美團(tuán)系統(tǒng)后臺(tái)連續(xù)給曹先生發(fā)來(lái)四條通知。第一條通知稱，他的門店因干擾評(píng)價(jià)秩序的行為累計(jì)扣分滿2分，排序?qū)⒈恢玫?天。第二條通知稱，他的店因“組織會(huì)員免費(fèi)體驗(yàn)換點(diǎn)評(píng)”的違規(guī)，扣除6分評(píng)價(jià)誠(chéng)信分。第三條通知稱，累計(jì)扣分滿3分，門店星級(jí)將于12月7日－12月14日不予展示7天，同時(shí)影響搜索排序及廣告展示。第四條通知稱，累計(jì)扣分滿6分，門店星級(jí)將于12月7日－1月6日不予展示30天，同時(shí)影響搜索排序、廣告展示、評(píng)價(jià)展示，30天后恢復(fù)成剔除炒作點(diǎn)評(píng)/流量后的星級(jí)。

“平臺(tái)一般的處罰第一次是7天，如果同一個(gè)錯(cuò)誤還犯，第二次是30天。但我之前沒(méi)有收到任何通知，一上來(lái)就是30天（處罰），而且連續(xù)扣我三次分?！辈芟壬|(zhì)疑，就算他的門店違反了規(guī)定，平臺(tái)至少先執(zhí)行第一次處罰，為何第一次處罰還沒(méi)執(zhí)行，未給他整改和解釋的機(jī)會(huì)，就直接處罰30天？這明顯屬于越級(jí)處罰。

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曹先生表示，如果處罰真的執(zhí)行，他門店的排名肯定會(huì)下降，導(dǎo)致顧客在搜索火鍋店時(shí)很難找到他的店，甚至翻十頁(yè)八頁(yè)才能找到，即使找到也不展示星級(jí)，導(dǎo)致消費(fèi)者選擇意愿大大降低。

“對(duì)于一個(gè)新店來(lái)說(shuō)，這簡(jiǎn)直是毀滅性的打擊?！辈芟壬f(shuō)，商家在美團(tuán)和大眾點(diǎn)評(píng)上有一個(gè)積分，較高的積分能獲得更好的排名，而想要提高積分，只能不斷地參與平臺(tái)各項(xiàng)活動(dòng)和合作，而大部分活動(dòng)都是收費(fèi)的。通過(guò)不停地與平臺(tái)合作，不停地投入，他門店的積分好不容易上來(lái)了，結(jié)果因?yàn)檫@次處罰，之前所做的一切努力都白費(fèi)了，甚至要重新開(kāi)始，這讓他無(wú)法接受。

外平臺(tái)的免費(fèi)試吃活動(dòng)

不允許在美團(tuán)和大眾點(diǎn)評(píng)寫評(píng)價(jià)

為了搞清楚自己被處罰的原因，曹先生第一時(shí)間聯(lián)系了美團(tuán)的客服，為了保留證據(jù)，曹先生對(duì)當(dāng)時(shí)的通話進(jìn)行了錄音?？头藛T告訴曹先生，用戶在大眾點(diǎn)評(píng)上買券就餐后寫評(píng)價(jià)是沒(méi)有問(wèn)題的，不買券如果有到店軌跡也是可以評(píng)價(jià)的，處罰他的門店是因?yàn)槠脚_(tái)審核部門注意到他的門店有多條違規(guī)評(píng)價(jià)，干擾了評(píng)價(jià)秩序。客服人員表示，商家可以與其他平臺(tái)合作，不管和哪個(gè)平臺(tái)合作，只要檢測(cè)到評(píng)價(jià)有違規(guī)操作，就會(huì)進(jìn)行處罰。

“如果用戶在其他平臺(tái)上買了券消費(fèi)后在大眾點(diǎn)評(píng)上寫點(diǎn)評(píng)是否屬于違規(guī)？”面對(duì)曹先生的這一問(wèn)題，客服人員先是給了肯定的回答，稱這屬于引導(dǎo)用戶評(píng)價(jià)，但隨后又不確定地表示“可能是吧”。

12月4日下午，美團(tuán)客服再次聯(lián)系到曹先生，表示此前另一名客服人員的解釋有不到位和誤解的地方，他們充分尊重商家和其他平臺(tái)的合作，不管是哪個(gè)平臺(tái)銷售的券，只要是顧客到店正常消費(fèi)正常評(píng)價(jià)，平臺(tái)都是支持的。但通過(guò)第三方平臺(tái)的優(yōu)惠券或免費(fèi)試吃活動(dòng)是不允許在美團(tuán)和大眾點(diǎn)評(píng)平臺(tái)寫評(píng)價(jià)。平臺(tái)審核確實(shí)檢測(cè)到了他的門店有通過(guò)第三方召集免費(fèi)試吃活動(dòng)來(lái)進(jìn)行刷好評(píng)的行為。

12月4日下午，齊魯晚報(bào)·齊魯壹點(diǎn)記者也聯(lián)系到了美團(tuán)的一位工作人員，該工作人員表示，之所以對(duì)曹先生火鍋店作出30天的處罰，是因?yàn)椴芟壬幕疱伒赀`反了評(píng)價(jià)規(guī)則，被一次性扣除了6分，而扣分的直接原因就是：該商戶確實(shí)存在刷單行為。且這一處罰并不存在越級(jí)處罰的情況。

“我們后臺(tái)檢測(cè)到有多個(gè)多次參與私下寫好評(píng)的用戶，聚集在下面同時(shí)刷好評(píng)，部分違規(guī)評(píng)價(jià)在平臺(tái)對(duì)其扣分之后就刪掉了，另一個(gè)則是用戶舉報(bào)。”該工作人員向記者展示了一個(gè)微信群的截圖，上面顯示了在不同平臺(tái)包括小紅書(shū)、抖音和大眾點(diǎn)評(píng)上分別好評(píng)的規(guī)則，其中一人發(fā)信息要求用戶消費(fèi)后寫點(diǎn)評(píng)，并且對(duì)評(píng)價(jià)作出了具體要求。記者想要拍照或者保存這些證據(jù)，工作人員沒(méi)有允許。

“這就是一個(gè)很典型的刷單行為?！痹摴ぷ魅藛T稱，對(duì)于曹先生的門店違規(guī)處罰情況，平臺(tái)內(nèi)部也做了多次核實(shí)。核實(shí)后，平臺(tái)認(rèn)為門店存在私下自行或委托他人以“免費(fèi)試吃、體驗(yàn)換用戶好評(píng)”方式組織刷單炒信，也交叉驗(yàn)證到門店下多條用戶評(píng)價(jià)屬于此類違規(guī)情況。在處罰前，平臺(tái)也多次發(fā)通知提醒，提示哪里出現(xiàn)了違規(guī)評(píng)價(jià)。平臺(tái)目前也已對(duì)線索和證據(jù)進(jìn)行了留存。

平臺(tái)判定刷單依據(jù)原則上不公開(kāi)

希望用戶提供真實(shí)評(píng)價(jià)

對(duì)于美團(tuán)提出的處罰原因及證據(jù)，曹先生并不認(rèn)可，他表示，自己并未在其他平臺(tái)組織過(guò)任何免費(fèi)試吃的活動(dòng)，平臺(tái)可以提供參加過(guò)免費(fèi)試吃活動(dòng)的用戶信息，雙方一一核對(duì)。但客服人員表示無(wú)法提供。作為商家，他們肯定不是和單一平臺(tái)合作優(yōu)惠，而是多平臺(tái)多渠道地推廣，比如和短視頻平臺(tái)的合作，和銀行的合作，還有商場(chǎng)的年終促銷活動(dòng)等。曹先生表示，他很清楚大眾點(diǎn)評(píng)的規(guī)則，既然前期已投入七萬(wàn)多元做推廣，就犯不上再去做違規(guī)的事。至于刷單，那更是不可能的，如果大眾點(diǎn)評(píng)懷疑有人未就餐就寫了點(diǎn)評(píng)，那就提供顧客的個(gè)人信息，他們可以調(diào)取門店監(jiān)控一一驗(yàn)證。

“我只能理解成他們?cè)谧屛襈選一，在眾多平臺(tái)里只能選他們，只能跟他們合作，我所有的結(jié)算只能走美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)?！辈芟壬硎荆脑V求也很簡(jiǎn)單，就是要求大眾點(diǎn)評(píng)撤銷這種無(wú)理處罰，如果大眾點(diǎn)評(píng)仍堅(jiān)持在其他買券不能寫點(diǎn)評(píng)，他建議大眾點(diǎn)評(píng)更改后臺(tái)設(shè)置，讓那些未從大眾點(diǎn)評(píng)上買券的顧客無(wú)法寫點(diǎn)評(píng)。

同時(shí)，曹先生認(rèn)為，退一步講，美團(tuán)和大眾點(diǎn)評(píng)有霸王餐的推廣活動(dòng)，也就是讓消費(fèi)者免費(fèi)吃，吃完后寫點(diǎn)評(píng)，平臺(tái)會(huì)給他標(biāo)注為優(yōu)質(zhì)評(píng)論掛在評(píng)論區(qū)前面，那這種行為難道不算是官方刷單嗎？

對(duì)此，美團(tuán)工作人員表示：“大眾點(diǎn)評(píng)的根基是評(píng)價(jià)，真實(shí)消費(fèi)和真實(shí)評(píng)價(jià)是紅線，霸王餐鼓勵(lì)的是真實(shí)的消費(fèi)和真實(shí)評(píng)價(jià)?！惫ぷ魅藛T回應(yīng)稱，美團(tuán)和大眾點(diǎn)評(píng)的霸王餐活動(dòng)并不存在要求指定發(fā)好評(píng)，跟“刷單炒信”在本質(zhì)上是不同的。

目前，平臺(tái)判定曹先生的店鋪刷單，而曹先生卻堅(jiān)決否認(rèn)。那么判定商戶刷單的標(biāo)準(zhǔn)是什么？美團(tuán)工作人員對(duì)齊魯晚報(bào)·齊魯壹點(diǎn)記者表示，因?yàn)閾?dān)心對(duì)整個(gè)評(píng)價(jià)體系造成影響，他們?cè)瓌t上不會(huì)公開(kāi)判定的證據(jù)。“一個(gè)是過(guò)多的判定標(biāo)準(zhǔn)曝光容易讓商家繞過(guò)判定標(biāo)準(zhǔn)，另一個(gè)也是為了保護(hù)舉報(bào)用戶的信息?！?/p>

另外，美團(tuán)方工作人員對(duì)曹先生提出的“是否意味著他需要‘N選一’”這一問(wèn)題進(jìn)行了否認(rèn)，并稱，大眾點(diǎn)評(píng)一直鼓勵(lì)用戶通過(guò)“線下消費(fèi)+線上評(píng)價(jià)”的方式，發(fā)布真實(shí)有幫助的評(píng)價(jià)，也致力于提供線下商家真實(shí)信息和真實(shí)評(píng)價(jià)。希望能夠?yàn)橛脩籼峁└谜业赀x店的消費(fèi)決策信息參考，為商戶提供積累品牌口碑的陣地。因此，用戶無(wú)論是通過(guò)大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)還是通過(guò)其他平臺(tái)購(gòu)買了商戶的團(tuán)單或者代金券，或者僅通過(guò)線下結(jié)算的方式，只要是真實(shí)到店的消費(fèi)體驗(yàn)行為，用戶都可以在大眾點(diǎn)評(píng)上分享真實(shí)的消費(fèi)體驗(yàn)評(píng)價(jià)，大眾點(diǎn)評(píng)也希望“用戶能夠主動(dòng)分享真實(shí)評(píng)價(jià)”。

提交外平臺(tái)合作及用戶信息

就能換取減輕處罰？

曹先生告訴齊魯晚報(bào)·齊魯壹點(diǎn)記者，此前經(jīng)過(guò)多次溝通，大眾點(diǎn)評(píng)的客服人員向他提出了減輕處罰的條件，第一個(gè)條件是讓他提供和其他平臺(tái)簽約的合同和交易明細(xì)，第二個(gè)條件是讓他提供與其他平臺(tái)合作所有交易客戶的信息，這樣可以以降低處罰的等級(jí)，由30天處罰降為7天處罰。

齊魯晚報(bào)·齊魯壹點(diǎn)記者在大眾點(diǎn)評(píng)發(fā)給曹先生的處罰減輕申訴短信中看到，大眾點(diǎn)評(píng)除了要求他提供一份情況說(shuō)明書(shū)，包含與代運(yùn)營(yíng)結(jié)識(shí)的過(guò)程、合作條件、合作時(shí)間、合作價(jià)格、代運(yùn)營(yíng)聯(lián)系方式等，還必須提供所有參與的會(huì)員名單，如果數(shù)量和平臺(tái)掌握的相差太多，也無(wú)法減輕處罰。

“作為一個(gè)平臺(tái)來(lái)講，你沒(méi)有權(quán)利去調(diào)查我與其他平臺(tái)的交易明細(xì)，交易明細(xì)能不能公布給你，我也需要問(wèn)其他平臺(tái)愿意不愿意給你。而且我要把其他平臺(tái)的客戶信息透露給大眾點(diǎn)評(píng)，我如果這樣做了，是不是屬于違法行為？因?yàn)榭蛻粜畔儆趥€(gè)人隱私。”曹先生質(zhì)疑道。

“大眾點(diǎn)評(píng)和美團(tuán)上的點(diǎn)評(píng)任何人都可以去評(píng)價(jià)，是沒(méi)有限制的，如果有顧客在其他平臺(tái)上買了券，或者未買券直接到店消費(fèi)，吃完覺(jué)得我們家不錯(cuò)自愿地想去大眾點(diǎn)評(píng)寫點(diǎn)評(píng)或者發(fā)抖音，我們控制不了。”曹先生表示，而現(xiàn)在這種用隱私換取清白的方式，他覺(jué)得不合理。

對(duì)于這一點(diǎn)，美團(tuán)的工作人員在接受齊魯晚報(bào)·齊魯壹點(diǎn)采訪時(shí)稱，之所以要曹先生提供這些信息，其實(shí)是想要對(duì)方提供一些第三方專門提供營(yíng)銷機(jī)構(gòu)的公司，要的也是有刷單行為的這些人的資料。

美團(tuán)工作人員回應(yīng)道，今年6月，最高人民法院進(jìn)一步明確了“刷單炒信”行為的性質(zhì)，“刷單炒信”被明確定性為網(wǎng)絡(luò)黑灰產(chǎn)的一部分。因刷單炒信等新型黑灰產(chǎn)業(yè)隱蔽性強(qiáng)，為了更好聯(lián)動(dòng)監(jiān)管部門打擊刷單炒信黑灰產(chǎn)業(yè)，平臺(tái)提供了處罰減輕機(jī)制，若商戶愿意主動(dòng)提供與第三方刷評(píng)黑產(chǎn)合作細(xì)節(jié)，包括與黑產(chǎn)的合作細(xì)節(jié)、參與的刷單手信息等，平臺(tái)會(huì)對(duì)其提供的線索再次評(píng)估，若信息真實(shí)完整，對(duì)監(jiān)管部門打擊黑灰產(chǎn)業(yè)有助力，平臺(tái)可酌情減輕對(duì)商戶的處罰。

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